Kada je let otkazan, svaki njegov putnik ima određena prava, a avio kompanija koja obavlja let stiče odgovornosti za zadovoljenje tih prava. Sve je to regulisano direktivom EU 261, usvojenom u Evropi 2004. godine.
Putnik otkazanog leta ima pravo vratiti novac za svoju kartu na kojoj nije mogao izvršiti let. Ako je planirana serija letova, a sve karte su kupljene od aviokompanije koja je otkazala let, tada osoba ima pravo zahtijevati naknadu i za ostale letove, ako sada za njih nema vremena. Takođe, putnik može dobiti besplatnu kartu od avio-kompanije do polaznog aerodroma.
Ako je putniku otkazanog leta, kao što je najčešće slučaj, prvenstveno važno da dođe do odredišta, a ne dobije naknadu, tada može zatražiti besplatnu kartu do tamo gdje treba, samo za drugi let, i u prikladno vrijeme. Istina, prikladno, ali iz razumne pozicije: ako kartu zatražite za tjedan ili mjesec, aviokompanija će to vjerojatno odbiti. Praktično znači da ako postoji dnevni let koji vam odgovara, onda možete letjeti njima, a ne onim koji je zakazan za rano jutro.
Putnik ima pravo uputiti potrebne pozive, dobiti besplatnu hranu i hotelsku sobu, ako je potrebno. To se radi na isti način kao da je aviokompanija odgodila let. Dobija i pravo na novčanu naknadu. Ali postoje nijanse. Ako ste obaviješteni o otkazivanju leta najkasnije 2 tjedna prije datuma polaska, beskorisno je tražiti naknadu. Ako let za koji ste zauzvrat dobili kartu stigne najkasnije 4 sata nakon otkazanog, nadoknada se smanjuje za pola.
Ako ste na aerodromu i let vam je otkazan, redoslijed radnji razlikuje se ovisno o tome jeste li tranzitni putnik. Za putnike koji nisu u tranzitu, morate odmah otići do šaltera za prijavu, raspitati se o razlozima otkazivanja, vremenu sljedećeg leta i saznati hoće li vam zrakoplovna kompanija pružiti hotel. Odmah se morate ponovo registrirati za sljedeći let ili otkazati kartu. Prtljaga se ili ponovo prijavljuje ako je već prijavljena ili se uklanja iz leta i predaje vam. Možda ćete dobiti besplatne bonove za hranu; ako ne, možete zadržati sve račune i tražiti kompenzaciju. Istina, postoji ograničenje - hrana mora biti "razumno potrebna", odnosno limenka crnog kavijara, vjerovatno, neće biti plaćena.
Tranzitnim putnicima je malo teže. Glavni problem je pronaći predstavnika zrakoplovne kompanije koji će sigurno biti negdje u blizini ako je let definitivno otkazan. Može se nalaziti iza šaltera (obično su uredi glavnih aviokompanija u svim velikim tranzitnim aerodromima), na izlazu iz otkazanog leta ili drugog izlaska iz leta vašeg prevoznika, ili u salonu u vlasništvu vaše kompanije. Ako ne možete pronaći predstavnika, kontaktirajte osiguranje koje će vam pomoći da ga pronađete.
Trebat će vam predstavnik da se ponovo prijavite za drugi let, saznate više o hotelu i hrani, o tome što vam je potrebno za ponovno izdavanje karte. Ako na tranzitnom mjestu nemate vizu, saznajte šta je potrebno za izlazak u grad u slučaju dugog čekanja na sljedeći let. Ne puštajte predstavnika dok ne ispuni sve vaše zahtjeve, uključujući preregistraciju vas i vaše prtljage i izdavanje jastuka i pokrivača.
Takođe zatražite od predstavnika aviokompanije da vam izda potvrdu da je let otkazan, u kojoj će biti navedeni datum i vreme polaska. Može vam dobro doći ako dođe do spora s povratom novca.
